Suspendarea conturilor de Google Maps (Business Profile)
Un motiv comun pentru suspendarea profilurilor Google Business este nerespectarea ghidurilor Google, cum ar fi utilizarea unei adrese nevalide, cum ar fi cutii poștale sau adrese de birouri virtuale, sau încălcarea liniilor directoare legate de conținut. De asemenea, practicile de umplere cu cuvinte cheie sau dublarea profilurilor pentru aceeași locație sunt probleme frecvente care duc la suspendare.
Exista companii ce au pagini de Google Maps cu revelanta, cu zeci sau sute de review-uri, insa Google a considerat ca acea pagina trebuie suspendata sau stearsa, chiar si dintr-un motiv neintemeiat.
Google are o multime de motive prin care poate sa iti dezactiveze pagina de locatie din Maps. Poti vedea ghidul in romana pentru afacerea pe Google Maps
Ce poti face daca ti s-a respins contestatia?
Din fericire, fiind pe teritoriul UE, exista un mecanism superior Google dar si altor platforme, creat prin directiva europeana DSA.
În ceea ce privește Regulamentul (UE) 2022/2065 privind un mediu online mai sigur și mai transparent pentru utilizatori, cunoscut și ca Digital Services Act (DSA), acesta include prevederi care permit utilizatorilor să apeleze la mecanisme de soluționare extrajudiciară a litigiilor în cazul în care au dispute cu furnizorii de servicii digitale, cum ar fi platformele online sau motoarele de căutare precum Google.
Cine solutioneaza plangerile extrajudiciare in Romania?
În exercitarea atribuțiilor de coordonator al serviciilor digitale în România, Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații, denumită în continuare ANCOM, primește, analizează, soluționează și, după caz, redirecționează către coordonatorii serviciilor digitale din alte state membre ale Uniunii Europene, plângerile admisibile primite.
Aceste plangeri pot fi facute si catre serviciile Google?
Da, Google este prevazut ca motor de cautare supravegheat de Comisie, cu majoritatea serviciilor acestora: Search, Maps, Youtube, Shopping etc. Puteti consulta lista completa a platformelor aici.
Cine poate face plangere?
Aceste plangeri pot fi facute si de persoanele fizice sau juridice de drept privat constituite în una dintre formele prevăzute de lege, ce au domiciliu sau sediu in Romania. Aici vorbim firmele care au pagini de Google Business Profile, locatii pe Maps etc.
Ce forma pot avea plangerile?
Plangerile pot fi facute electronic, se pot depune la registratura ANCOM sau pot fi trimise prin posta. Plangerile se pot transmite fie personal, fie prin reprezentant legal conventional.
Ce date de identificare trebuie sa contina o plangere?
- Date de contact
Plângerile formulate trebuie să conțină, în mod obligatoriu, următoarele date de identificare și de contact ale petiționarului care se adresează în nume propriu: nume, prenume, adresa de domiciliu, respectiv denumirea și sediul social în cazul persoanelor juridice, o adresă de email, precum și indicarea mijlocului de comunicare ales de petiționar, detaliile de contact.
Plângerile fără datele de identificare necesare sunt considerate anonime și se închid fără răspuns.
- Date de identificare ale furnizorului de servicii
Pentru primirea și înregistrarea valabilă a plângerilor este obligatorie furnizarea datelor necesare identificării furnizorului de servicii intermediare reclamat, precum denumire, adresă/sediu, URL-ul paginii de internet a furnizorului sau a oricăror altor informații deținute de petiționar, în vederea identificării furnizorului.
Exemplu:
Denumire: Google Ireland Ltd.
Adresă/Sediu: Gordon House, Barrow Street, Dublin 4, D04 E5W5, Irlanda
URL-ul paginii de internet: www.google.ro
Ce motive trebuie sa contina o plangere (obiectul plangerii)?
a) O descriere clară a problemei, indicând serviciile implicate, precum și URL-ul sau alte informații pentru a identifica conținutul sau serviciul vizat. Este necesara si selectarea tipului de incalcare, prevazute in Regulamentul DSA.
Spre exemplu, cateva incalcari relevante pot fi:
- Art. 17 – Expunere motive restricții, care se referă direct la obligația furnizorului de a explica motivele pentru restricțiile impuse, cum ar fi ștergerea locației tale pe Google Maps).
- Art. 23 – Măsuri protecție utilizare abuzivă (Furnizorii de platforme online suspendă, pe o perioadă rezonabilă de timp și după ce au emis în prealabil un avertisment, furnizarea serviciilor lor către destinatarii serviciului care furnizează frecvent conținut care este în mod vădit ilegal. Când decid asupra suspendării, furnizorii de platforme online evaluează următoarele: numărul total de elemente de conținut evident ilegal, gravitatea utilizărilor abuzive, inclusiv natura conținutului ilegal și consecințele acestuia, precum și, dacă este posibil, intenția destinatarului serviciului.) – Acest articol ar putea fi invocat dacă consideri că ștergerea locației și respingerea contestației sunt acte de abuz.
- Art. 20 – Sistem intern soluționare plângeri: Dacă ai urmat procedura internă de contestație și consideri că a fost respinsă abuziv, acest articol ar putea fi invocat pentru a sublinia neregulile din sistemul de soluționare a plângerilor.
b) Motivele pentru care petiționarul consideră că au fost încălcate prevederile Regulamentului privind serviciile digitale. Aici este utila argumentatia si prezentarea completa si coerenta a informatiilor, aici fiind esentiala asistenta unui specialist in redactare plangeri ANCOM. Aici trebuie inclus motivul pentru care consideri că furnizorul nu și-a respectat obligațiile conform Regulamentului privind serviciile digitale.
c) Detalii despre demersurile făcute de petiționar către furnizorul de servicii. Spre exemplu, daca deja a fost facuta contestatia la Google si apelul la respingerea contestatiei, ambele fara solutionare pozitiva. Se vor atasa aceste raspunsuri negative la motivarea plangerii.
d) Informații și dovezi care susțin afirmațiile petiționarului, dacă sunt disponibile.
Atentie! Dacă plângerile depuse sunt nefondate, exagerate, greu de citit sau conțin un limbaj neadecvat, ANCOM poate decide să le închidă. În acest caz, petiționarul va fi informat despre această decizie în termen de 30 de zile de la înregistrare.
ANCOM face o inspectie si asupra continutului ilegal sau raportat de Google?
ANCOM nu decide dacă un conținut este ilegal și nici nu are rolul de a contesta deciziile furnizorilor privind conținutul considerat ilegal sau care încalcă regulile lor. Astfel, ANCOM nu are autoritatea de a decide dacă un anumit conținut este ilegal sau nu și nici de a interveni în calitate de organism de apel.
ANCOM nu are un rol de moderare a conținutului sau să acționeze împotriva deciziilor furnizorilor de servicii intermediare în legătură cu conținutul ilegal sau să acționeze ca autoritate extrajudiciară în litigiile dintre diferite părți sau diferiți utilizatori cu privire la conținutul ilegal.
Ce conditii trebuie sa respecte furnizorii, sub supravegherea ANCOM?
Furnizorii de platforme online, spre exemplu Google, sunt obligați să ofere un sistem eficient pentru soluționarea plângerilor utilizatorilor. Acest sistem permite utilizatorilor să conteste deciziile furnizorilor privind eliminarea conținutului, suspendarea contului, blocarea accesului sau restricționarea monetizării. Sistemul trebuie să fie ușor de accesat și utilizat, plângerile trebuie să poată fi depuse online și gratuit, în termen de 6 luni de la decizie. Dacă furnizorul nu respectă aceste obligații, utilizatorii pot face o plângere la ANCOM.
Furnizorii de platforme online sunt obligați să trateze plângerile depuse prin intermediul sistemului lor intern de soluționare a plângerilor în timp util, în mod nediscriminatoriu, diligent și nearbitrar.
Un furnizor de platforme online trebuie să se asigure că deciziile privind soluționarea plângerilor sunt luate sub supravegherea unui personal calificat corespunzător care supraveghează luarea deciziilor, nu doar pe baza unor mijloace automatizate.
Furnizorul de platformă online este obligat să îți comunice decizia sa în legătură cu plângerea depusă și motivele luării respectivei decizii, fără întârzieri nejustificate.
Dacă furnizorul platformei online nu a respectat obligațiile legate de soluționarea plângerilor, poți depune o plângere la ANCOM.
Ce se intampla dupa ce plangerea este trimisa?
Dacă ANCOM primește o plângere admisibilă, poate decide următoarele:
a) Să inițieze o investigație în cadrul competențelor stabilite de regulament și de Legea nr. 50/2024. ANCOM trimite o confirmare petiționarului că a primit plângerea și informează furnizorul de servicii reclamat despre această plângere.
b) Să trimită plângerea coordonatorului serviciilor digitale din statul membru unde este stabilit furnizorul, împreună cu un aviz care include o evaluare primară, dacă este considerat necesar, și să informeze petiționarul despre redirecționare.
În urma plangerii si informatii primite, furnizorul de servicii intermediare are dreptul să transmită, în termenul indicat de ANCOM, un punct de vedere cu privire la aceasta. Punctul de vedere se comunică atât ANCOM, cât și petiționarului.
Dacă apreciază că este necesar, ANCOM poate organiza întâlniri cu părțile implicate, prin mijloace de comunicare la distanță sau la sediul său.
Cat timp dureaza solutionarea investigatiei?
- Rezultatul investigației este comunicat petiționarului, în termen de 90 de zile de la primirea plângerii. Pentru investigații complexe, ANCOM poate prelungi termenul cu încă 90 de zile.
- Dacă investigația nu constată încălcări ale Regulamentului privind serviciile digitale, răspunsul trimis petiționarului este transmis și furnizorului reclamat.
- Dacă petiționarul își retrage plângerea în timpul procesului, ANCOM nu va mai trimite un răspuns.
- Rezultatul investigației pentru plângerile redirecționate este comunicat petiționarului în termen de 15 zile lucrătoare de la primirea rezoluției de la organismul competent.
Pot cere informatii despre stadiul investigatiei?
La cerere, ANCOM informează petiționarul despre evoluția investigației sau stadiul soluționării plângerii redirecționate coordonatorului serviciilor digitale din țara de origine. Dacă coordonatorul din țara de origine cere informații sau documente suplimentare, ANCOM transmite această cerere petiționarului conform procedurii de cooperare.
Ce se intampla daca trimit mai multe plangeri cu aceeasi tema?
Dacă un petiționar depune mai multe plângeri cu aceleași probleme, acestea vor fi combinate (conform principiilor conexitatii) și se va trimite un singur răspuns.
Dacă petiționarul depune o nouă plângere pe aceeași problemă pentru care a primit deja un răspuns, aceasta se adaugă la prima plângere și se închide (clasare) fără a mai trimite un răspuns.
Ce se intampla daca o plangere este respinsa?
Daca o plangere este respinsa, petentul va fi informat in maxim 30 de zile cu privire la motivele pentru care este considerata neintemeiata si, daca este posibil, se vor trimite recomandari. Astfel, ANCOM are o atitudine proactiva in a indruma petentul catre corectarea plangerii sau catre directionarea acesteia la institutia potrivita.
O plangere poate fi respinsa si prin netransmiterea datelor sau a informațiilor solicitate în termenul indicat de ANCOM.
Dacă ANCOM consideră necesare clarificări, poate cere petiționarului informații sau documente suplimentare. Dacă acestea nu sunt trimise în termenul indicat, soluționarea plângerii se oprește. Un răspuns trimis după termen va fi înregistrat ca o nouă plângere, dacă respectă condițiile de admisibilitate.
Ma mai pot adresa instantelor daca mi-a fost respinsa plangerea?
Da. Trimiterea plângerilor la ANCOM nu le oprește pe persoanele afectate să meargă în instanță pentru a-și apăra drepturile.
Dacă o persoană a depus deja o cerere în instanță pentru aceeași problemă și împotriva acelorași părți implicate, ANCOM va închide plângerea pe care a primit-o, considerând că problema este deja abordată în justiție. Astfel, este recomandat sa faci mai intai procedura prealabila la ANCOM, iar daca nu ai succes de cauza cu aceasta, sa te adresezi instantei.
Este incurajata astfel procedura extrajudiciara, mult mai rapida si putin costitisoare.
Aceste reguli sunt in vigoare?
Da. Decizia ANCOM nr. 335/2024 privind stabilirea procedurii de soluționare a plângerilor privind serviciile digitale a fost publicată în Monitorul Oficial al României nr. 644 din 05.07.2024.
Prin aceasta Decizie, ANCOM a pus in aplicare Regulamentul (UE) 2022/2065 al Parlamentului European și al Consiliului privind o piață unică pentru serviciile digitale.
Este cunoscut cu denumirea The Digital Services Act (DSA).
Ma poate ajuta cineva in redactarea si depunerea acestei plangeri?
Da, ne puteti scrie la contact@revizio.ro.
Spre exemplu, este permis să ai afaceri diferite la aceeași adresă pe Google, dar fiecare afacere trebuie să fie clar distinctă și să opereze independent una de cealaltă. Asta înseamnă că fiecare afacere ar trebui să aibă propriul său Profil de Afaceri pe Google, cu nume și categorii specifice care reflectă corect activitatea pe care o desfășoară. Nu este permis să listezi două afaceri identice la aceeași adresă, chiar dacă folosesc numere de telefon diferite.
Reprezentantul legal convențional este desemnat de către persoana reprezentată printr-un act juridic voluntar (de exemplu, o persoană împuternicește pe altcineva să o reprezinte în fața unei instituții sau să semneze contracte în numele său). Aceasta poate fi inclusiv o alta persoana juridica (consultant de business etc.) sau un avocat, in baza unui simplu contract, fara a fi necesara forma autentica.
Daca plangerea este depusa de catre reprezentant, este obligatorie furnizarea următoarelor date ale reprezentantului: nume și prenume/denumire, adresă de corespondență/sediu, adresă de poștă electronică, număr de telefon.
Link-uri utile:
